Не для роботов, а для людей
Пандемия вынужденно преобразовала все сферы жизни – шопинг, общение и досуг. В интернете пользователи сегодня проводят больше времени, чем во сне, а треть привычных дел решают онлайн. Клиентский сервис адаптировался под новые запросы клиента и перевод привычных операций – например, подключения к сети – в онлайн-среду. По словам генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игоря Майстренко, число обращений клиентов компании через онлайн-каналы за год выросло на 132%.
При этом клиенты все так же нуждаются в дружеском общении и участии близких людей – это задает тренд на персонализацию и эмпатию в сервисе.
- Даже наш искусственный интеллект Миа мы постарались максимально очеловечить, - рассказал журналистам на пресс-конференции Игорь Майстренко. – Она изучает потребности клиентов и предлагает им бонусы для просмотра кино, изучения английского, поездок на такси и заказа еды.
Впечатления, новые эмоции и образы сегодня лежат в основе взаимоотношений оператора с клиентами. Главное здесь - именно клиент, с его ожиданиями, проблемами и нуждами. Для получения доступа к контенту он не должен долго ждать, с кем-то соревноваться, зарабатывая баллы и «фишки». Так доступ ко всем коллаборациям в рамка программы лояльности «Больше» он получает уже за то, что выбрал Tele2.
Что нового?
Директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец рассказал о digital-трендах, над которыми в компании работают сейчас.
Одна из таких новинок – eSIM, которую Tele2 реализовала первой в отрасли, это – та же «SIM-карта», только встроенная в смартфон. Большинство последних гаджетов поддерживают эту технологию. Обладателю такого девайса теперь, чтобы получить основную или дополнительную SIM-карту Tele2, не нужно приходить в салон, не требуется даже дополнительный слот в телефоне. «Симку» можно скачать в интернете через приложение, и, не выходя из дома, пройти регистрацию через портал «Госуслуги».
Уникальный проект оператора «Маркет Tele2» позволяет управлять гигабайтами и минутами: покупать – продавать – обменивать минуты или гигабайты прямо в личном кабинете. Ведь часто даже внутри одной семьи люди старшего возраста предпочитают для общения звонки, а их дети и внуки выбирают соцсети и мессенджеры. Так почему не обменяться? А еще можно воспользоваться тарифным конструктором и настроить свой уникальный удобный тариф.
Еще один тренд в обслуживании – это коллаборации с крупными сервисами. Например, совместная работа компании с «Яндексом» позволила адаптировать голосового бота Алису под выполнение сервисных операций Tele2. Теперь она может предложить удобные варианты тарифов, стоит только сказать: «Алиса, поменяй мне, пожалуйста, тариф».
Совершенствуется и контакт-центр оператора. При обращении в службу личной поддержки система или сразу предложит решение проблемы, или переведет на оператора: при этом не нужно долго ждать, отвечать на бесконечные вопросы системы. В компании уверяют, что Tele2 единственная в отрасли организует прямой и простой доступ к живому человеку на линии обслуживания.
Помощь в любой ситуации
Цифровизация и возможности роботизации не отменяют по-настоящему человеческого отношения специалистов службы поддержки к клиентам. У каждого из них сегодня широкий спектр компетенций, позволяющий решать проблемы абонента без утомительных переключений с одного специалиста на другого. Каждый оператор компетентен в том, чтобы в 90% случаев решить проблему здесь и сейчас.
Большинство работников этого сервиса – молодые люди, которые на одной волне с поколением Z. Проблемы, которые волнуют молодое поколение россиян, – защита природы, волонтерская помощь и поддержка тех, кто в этом нуждается. Члены команды Tele2 участвуют в экологических субботниках, организуют сборы средств для животных, откликаются на просьбы о помощи, если случилась беда. Как неравнодушные, творчески думающие люди они демонстрируют высокий уровень эмпатии – Tele2 тщательно замеряет этот показатель, который демонстрирует готовность оператора сопереживать и лично вовлекаться в решение проблемы клиента.
Директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина рассказала, что в работе их операторов бывают ситуации, напрямую не связанные с техническим сопровождением обслуживания.
Так, однажды мужчина с девушкой в Омской области во время рыбалки оказался в опасности – льдина откололась от берега, и пару стало уносить по течению. Показательно, что в этот момент омич вспомнил не о спасателях, а о службе клиентской поддержки Tele2. Из-за стресса класть трубку или перезванивать по номеру экстренной службы своего региона он не мог. Оператор быстро сориентировался, связался с МЧС, и рыбаки были спасены.
Бывают и не такие экстремальные, но от этого не менее драматичные ситуации, когда техподдержка буквально становится службой личной помощи. Такой подход к сервису признан профессиональным сообществом. По итогам 2020 года компания получила ряд престижных премий, среди которых международная награда CX WORLD AWAPDS за лучший центр взаимодействия с клиентами в мире.
Ольга Егорова
