И если производители и продавцы, предлагающие потребителю свой товар, вынуждены отвечать за свои слова хотя бы в силу действующего законодательства по закону о правах потребителя, то сам потребитель от этой ответственности зачастую уходит.
Как реагировать на негативные отзывы? Как понять, что они написаны не вымышленным лицом, ведь контакты обычно отсутствуют? И что, если отозвавшийся все же прав? Как борется с негативными отзывами компания lensvens? На все эти вопросы отвечает наш эксперт, Воробьёв Илья (Ведущий менеджер).
- Илья, скажите, насколько вообще можно верить отзывам?
Практически нельзя. Отзыву в интернете, особенно негативному, можно верить в одном случае: на него был дан ответ лицом, к которому он обращен. То есть, к примеру, открываете lensvens shop, видите отзыви видите ответ от фирмы. Это своего рода подтверждение, что проблема была реальной. Надо при этом заметить, что положительные отзывы, как правило, остаются без ответа, а значит, доверия им тоже нет.
- Что делать, если негативный отзыв получила Ваша франшиза?
Отвечать на него! На мой взгляд, негативных отзывов бояться не стоит — это я всегда говорю тем, кто только начинает работу по нашей франшизе lensvens. Любую неприятность можно обернуть в свою пользу. Решите проблему, которая возникла у клиента. Расскажите, как вы справились с ней, это станет вашим плюсом. Другое дело, если отзыв фиктивный. Тогда имеет смысл обращаться к владельцу ресурса, где он размещен. Если, конечно, отзыв затрагивает вас всерьез. На мелкий негатив я предлагаю отвечать иначе. Работайте над вашим присутствием в сети. Создавайте большое информационное пространство. Конечно, польется негатив. Однако если вы не станете прятать голову в песок, а будете оперативно реагировать, общий позитивный фон победит. У всех успешных компаний есть негативные отзывы в Интернете. И все они умеют работать с такими отзывами.
- А если вы сами ищете отзывы, чтобы понять, стоит ли доверять той или иной компании?
Тут все зависит от того, что вы хотите купить. Если вы покупаете телевизор, имеет смысл обратиться к крупным площадкам, собрать мнения с разных ресурсов, обычно картина все же составляется достаточно объективная. Однако телевизор — это обычный товар, который вы просто поставите дома, будете использовать в быту. Наш продукт — франшиза инстаграм-магазина lensvens shop, которая призвана работать на покупателя, и роль отзыватут иная. Поэтому наш клиент действует иначе. Обычно наши покупатели напрямую запрашивают общение с партнерами. Теми, кто уже приобрел франшизу и использует ее. И я всех призываю действовать именно таким образом.
- Спасибо большое. А вы можете назвать признаки, при которых отзыв для вас теряет правдоподобность? Ведь прямое общение тоже может оказаться недостоверным...
Ну, тут все просто: вы запрашиваете рабочие страницы, смотрите их, имитировать реальную работу по франшизе невозможно. Еще раз повторю: мы призываем наших потенциальных клиентов пообщаться с теми, кто уже работает по нашей франшизе. Всегда готовы дать прямые координаты этих людей с разных регионов России для более объективного понимания, помимо это есть ресурсы, которые бздят своей репутацией и кого попало размещать бы не стали, таким ресурсом является сбербанк .
А что касается признаков фальшивых отзывов, могу сделать своего рода подборку. Я в свое время назвал ее “Валентин и Валентина”, потому что они обычно подписываются именем без фамилии и других координат.
Признаки фальшивых отзывов:
- Абсолютная или близкая к тому грамотность. Обычно люди в реальности не очень заботятся об этом. Они вообще не любят писать отзывы и оставляют их только если их действительно задело, что называется, за живое. А тут уж не до грамотности.
- Одинаковый размер. Отзывы обычно заказывают по количеству знаков, нанятый копирайтер их соблюдает. По этой причине среди заказных почти отсутствуют короткие отзывы, которые люди склонны писать на самом деле.
- Одинаковый стиль. Валентин и Валентина мало отличаются друг от друга, хотя мужчины и женщины пишут по-разному.
- Отсутствие выражения эмоций. Иногда даже специально заказывают такие отзывы, в которых отсутствуют высказывания в стиле “Все супер! Понравилось, рекомендую”. Заказчик считает их неинформативными. Хотя опять же, в реальности пишут часто именно так. Потребитель - не рекламщик, он просто отзывается о полученном товаре и если он супер, то так и пишет.
- Длинные отзывы без конкретики. Если присмотреться к содержанию такого отзыва, можно понять, что продукт человек не использовал.
Часто считается, что даже положительный отзыв должен содержать негативные моменты. Человек напишет, что понравилось, а что не очень. На деле, если понравилось, то о негативных моментах умолчат, позитив их перекроет. Покупатель в таком случае становится на сторону продавца, будет оправдывать недостатки или просто ничего не напишет. Поэтому повторюсь еще раз: если хотите объективности, общайтесь с действующими партнёрами напрямую. В прямом общении намного легче увидеть подводные камни, получить реальную картину со всеми ее плюсами и минусами.
И, скажем, придумать площадку, на которой можно было бы разместить полноценные отзывы о франшизе lensvens вообще сложно. Мы ведь не торгуем нашим предложением на электронных маркетах. Проще опросить наших партнеров непосредственно.
- Спасибо большое!
И вам спасибо! Надеюсь, мои рекомендации будут полезными.