После того, как социальные сети начали монетизировать, появление там настоящих магазинов стало лишь вопросам времени. Пионером тут следует, пожалуй, считать Вконтакте, именно в этой сети люди начали продавать товары по простой схеме: прямое сообщение продавцу, оплата, отправка посылки и получение. Первое время так продавались эксклюзивные вещи: ручная работа, предметы этнической культуры - то, что было невозможно найти в обычных магазинах, в том числе, электронных.
Вскоре новую площадку заметили серьезные коммерческие игроки и дело пошло всерьез. Подключился Инстаграм с его огромной аудиторией. При этом формат отчасти остался тот, который был задан феноменом социальной сети изначально - прямой контакт с продавцом понравился покупателю и изменил уже было сложился схему полностью автоматизированной электронной коммерции. Человеческий фактор в очередной раз победил.
Ваш покупатель на связи 24/7
Франчайзинговая компания IZIWay занимается электронными продажами одежды, обуви и аксессуаров. Начав свою деятельность в момент прихода новой модели, бренд сумел быстро адаптировать под свои нужды налаживающуюся коммуникацию. Поскольку клиентами компании в большинстве своем являются предприниматели малого бизнеса, приобретающие франшизу для ведения коммерции под общим брендом, диалог тет-а-тет с клиентурой пришелся как нельзя кстати.
- Крупные предприниматели, как правило, не имеют возможности такого контакта, - пояснил нам ведущий менеджер IZIWay Николай Колимасов. - Да, у них есть аккаунты, однако эти площадки зачастую очень замусорены сообщениями случайных людей, разбираться в потоке не хватит ни времени, ни человеческих ресурсов. Приватные продажи стали уделом некрупных продавцов и тут у наших франчайзи оказалась фора. Потому что люди любят покупать у людей, а не у машины.
Как показывает практика, обратившись единожды к такому индивидуальному продавцу, покупатель с более высокой вероятностью возвращается к нему вновь. Ведь это как зайти к знакомому в лавку, точно зная, что тот не продаст плохой товар, ибо в таких местах принято ценить каждого посетителя. Далее понравившихся продавцов рекомендуют, в дело вступает хорошо знакомое сарафанное радио, и аудитория растет.
- Это немножко даже старомодно. Мы как будто снова вернулись в те времена, когда люди жили в небольших поселках и знали друг друга лично. И ходили в магазин к своему продавцу, а не просто так.
Дополнительным плюсом для клиента становится то, что он может обратиться с вопросом практически в любой момент, не оставляя это на потом.
- Решение, купить или нет, принимается почти сразу. Поэтому в соцсети, увидев что-то интересное для себя, вы, скорее всего, напишете продавцу немедленно, а в интернет-магазине, возможно, отложите товар в корзину и позже передумаете. Если вы пишете сообщение поздно вечером, а утром вам ответит живой человек, скорее всего, вы подтвердите свое желание приобрести товар. Это все психология, и она очень важна в продажах.
Удобство по-прежнему в тренде
В новой модели традиционный Интернет-магазин, тем не менее, не сдает своих позиций. Удобство заказа, наглядное расположение товарных позиций, условия доставки - все это по-прежнему имеет значение.
- Важно понимать, что полноценную торговлю все же нельзя провести через директ Инстаграма. Неминуемо будут накладки, будет неудобно обслуживать, да и людям трудно ознакомиться со всем ассортиментом по фото в постах. Это скорее рекламная площадка. Поэтому мы даем нашим франчайзи и обычный каталог, с формой заказа и так далее. На него размещается ссылка в аккаунте, и покупатель может туда перейти, чтобы спокойно все оформить. Предварительно пообщавшись с продавцом через прямой контакт.
Сайты с привычной интернет-корзиной, помимо прочего, предоставляют гарантии, позволяют лучше отслеживать доставку, не только по номеру трекинга. Это вселяет уверенность, что продавец серьезный. Развитый канал в соцсети в такой ситуации воспринимается как удобная площадка для знакомства с новинками, общения с продавцом, а еще - как знак активности магазина.
Маркетплейс как великое объединение
Несмотря на то, что появление большого количество продавцов малого бизнеса должно было бы обострить конкуренцию и разобщить игроков, ситуация и тут начала складываться неожиданно. Появились маркетплейсы - крупные платформы, которые дают торговую площадку всем желающим при соблюдении условий договора. По сути, множество магазинов объединились в один огромный гипермаркет, где места хватило всем.
- Для некоторых маленьких торговых площадок макретплесы стали настоящей удачей. Они дали то, что им было нужно. Ведь небольшой бизнес не может оплатить себе, скажем, склад и при этом не потерять рентабельность - а маркетплейсы это предоставляют. Мы, впрочем, тоже даем такую возможность нашим франчайзи, на более выгодных условиях, это входит в роялти. А еще даем сопроводительные документы, организуем логистику. И это все без предоплаты товара.
IZIWay работает по системе дропшиппинга, когда товар хранится на складе франчайзинговой компании и идет к покупателю напрямую. Это позволяет вести торговлю максимально широко, не ограничиваясь своим регионом, что становится дополнительным стимулом для начинающих партнеров такой сети - ведь может оказаться, что на месте нужной аудитории просто нет. Кроме того, головная компания решает вопрос с оформлением сопроводительных документов. В некоторых случаях, как в IZIWay, продавцу даже не нужно оформлять юридическое лицо, достаточно статуса самозанятого.
Другой инновацией, позволившей развить интернет-торговлю до создания крупных маркетплейсов стала возможность возврата для покупателя. Ведь если говорить об одежде и обуви, то тут имеет большое значение соответствие заявленному размеру. Такой товар мало кто решается приобретать без примерки. Организация схемы постоплаты позволила решить проблему и вывела данную категорию продуктов в число топовых в сети.
- Одежду и обувь очень легко рекламировать через сеть, однако до недавнего времени было непросто продавать: люди хотят примерки. Сегодня мы даем им такую возможность. Товар можно вернуть без оплаты, если он не подошел, и причина может быть любой, даже если просто не понравилось. Это повышает лояльность.
Тут, по словам Николая, снова на первый план выходит психология. Получив заказ, человеку, как правило, очень трудно морально отказаться от приобретения. Поэтому отказываются только в объективных случаях: когда действительно критично не подошел размер.
- Надо учесть, что качество презентации в Интернете сегодня часто лучше, чем в оффлайновом магазине. Например, вы можете сделать точный обмер, а в описании артикула вы найдете сразу несколько параметров, что трудно получить, покупая одежду оффлайн. Есть подробные описания тканей, способов ухода. Конечно, что-то указывается, к примеру, на этикетках, однако читать их сложно, в интернете все это будет простыми словами, доходчиво.
Начать с малого
Если раньше торговля требовала серьезного подхода, вложения всех сил, то сегодня такую деятельность можно легко совмещать с чем-то другим.
- Вы не заказываете товар на склад, не вкладываете в него средства. Не боитесь, что он не будет распродан до следующего сезона. Можно идти на небольших оборотах. Например, по франшизе IZIWay y так работают студенты, пенсионеры. Еще мамы с детьми, которые находятся в декретном отпуске. И можно быстро нарастить обороты, если нужно.
От франчайзи в такой модели требуется выполнять минимум условий: развивать аккаунты, заниматься рекламой, общаться с покупателями, которые обратились.
- Если вы не отвечаете на контакт, люди перестанут обращаться, это логично. Чтобы магазин выглядел рабочим, нужно также обновлять его, поддерживать площадку. По большому счету, в нашей схеме у покупателя нет повода для претензий - если ему не понравится товар, он просто не платит при получении. Однако если с покупателем не работают, он уходит.
Уделять магазину хотя бы час ежедневно — это то, что требуется в представленном для франчайзи плане. Остальное - вопрос времени.
- Это может показаться удивительным, однако в настоящее время на маркетплейсах и в соцсетях продают даже те, кто все делает не так, как нужно. Главное - что-то делать. А мы своих партнеров учим, как нужно. Так что успех - практически гарантирован.
