Она создана на базе компании «Ростелеком Контакт-центр» (дочернее общество ПАО «Ростелеком»). Более 170 операторов контакт-центра прошли специальную подготовку для обслуживания переписи и приступили к ответам на вопросы населения. Горячая линия по номеру 8-800-707-2020 работает ежедневно с 9:00 до 21:00 мск до окончания переписи 14 ноября.
Основной инструмент оператора горячей линии — разработанная специалистами Росстата и компании «Ростелеком Контакт-центр» база знаний. Она состоит из девяти тематических блоков, которые включают основу для ответов на вопросы потенциальных участников переписи: от простейших (например, о сроках проведения переписи) до узкоспециальных (например, что делать, если знаешь 14 иностранных языков, а в форме переписного листа всего четыре ячейки для ответов). Вопросы, на которые в базе знаний нет ответа, будут передаваться в Росстат, где оперативно найдут решение.
«При подготовке базы знаний учитывались данные предыдущих переписей и актуальные запросы аудитории. В этом очень помогли страницы переписи в социальных сетях и опыт общения с подписчиками, который мы накопили за последние полтора года. По ряду вопросов предусмотрено переключение позвонившего на сотрудников Росстата. В любом случае совместно со специалистами контакт-центра мы сделаем все, чтобы наш респондент не ушел без ответа на интересующий его вопрос», — отметил заместитель руководителя Росстата Павел Смелов.
По словам Павла Смелова, основные подготовительные работы уже выполнены. Подобраны помещения, переданы в регионы планшетные компьютеры для переписчиков, подготовлен электронный переписной лист на портале госуслуг, завершается набор переписчиков и волонтеров переписи.
«Предстоящая перепись впервые будет столь масштабно применять цифровые технологии. И справиться с ними должен человек с любым уровнем компьютерной грамотности, а помочь в этом призваны операторы горячей линии. Очень важно говорить с позвонившим человеком на одном языке, рассказывать о сложном и технологичном максимально просто. Поэтому мы уделяем особое внимание развитию коммуникативных навыков при обучении и в ежедневной работе операторов. Заботимся о развитии персонала и создании максимально комфортных условий работы. Вовлеченность и удовлетворенность сотрудника положительно влияют на продуктивность и улучшение качества обслуживания, а в результате довольны обе стороны — и обратившийся человек, и оператор, который помог найти правильные ответы на его вопросы», — рассказала заместитель генерального директора — операционный директор «Ростелеком Контакт-центр» Екатерина Филиппская.
Всероссийская перепись населения пройдет с 15 октября по 14 ноября 2021 года с широким применением цифровых технологий. Главным нововведением станет возможность самостоятельного заполнения жителями России электронного переписного листа на портале госуслуг. При обходе жилых помещений переписчики будут использовать планшетные компьютеры отечественного производства с российской операционной системой (ОС) «Аврора». Также переписаться можно будет на переписных участках, в том числе в многофункциональных центрах оказания государственных и муниципальных услуг «Мои документы».
«Ростелеком» выступает цифровым партнером Росстата при проведении Всероссийской переписи населения. Ранее «Ростелеком» завершил подготовку цифровой инфраструктуры для проведения Всероссийской переписи населения в 2021 году. В декабре 2020 года компания закончила поставки в территориальные органы государственной статистики 360 тысяч планшетных компьютеров с российской ОС «Аврора». Часть из них была задействована ранее — в ходе Сельскохозяйственной микропереписи. Использование планшетов со специализированным программным обеспечением позволит повысить качество работы переписчиков и ускорить работу с полученными данными.
В соответствии с поручениями и решениями президента и правительства России при проведении переписи будут использованы отечественное оборудование и технологии. Планшетные компьютеры произведены ООО «Аквариус» и ООО «Байтэрг» на пяти производственных площадках в Москве, Костроме, Краснослободске, Шуе и Калининграде. Проект позволил отечественным компаниям наладить полный производственный цикл по выпуску планшетов в промышленных масштабах.
