— Сергей Александрович, начать нашу беседу я предлагаю с такого вопроса. На Ваш взгляд, современный банк — это банковский офис или мобильное приложение?
— Вопрос очень дискуссионный. Можно сказать, что сейчас банки как раз занимаются поиском золотой середины между физическим присутствием на территории и онлайн-общением. Свою роль мы видим в том, чтобы развивать качество банковских услуг, стремиться решать любой вопрос, как физических лиц, так и бизнесменов за время одного обращения. А клиент в итоге самостоятельно выберет тот формат взаимодействия с банком, который ему более удобен и понятен.
— Как воспринимают вологжане уход отдельных банковских услуг в «онлайн»?
— Число пользователей онлайн-сервисов, конечно, растет с каждым годом. Наши клиенты используют Интернет-банк или мобильное приложение для денежных переводов, для оплаты услуг ЖКХ. В среднем коммунальные услуги в кассах банка сейчас оплачивает только каждый 10-й житель региона, больше половины делают это безналичным способом через Интернет или телефон, остальные — через банкоматы и платежные терминалы. Предприниматели теперь могут зарезервировать расчетный счет онлайн, что также влияет на скорость и удобство обслуживания.
Но не могу сказать, что Сбербанк развивает только дистанционные сервисы, изменения есть и в работе «классических» банковских офисов. За последние годы нам удалось решить проблему очередей, работа сотрудников выстраивается исходя из пиковых часов клиентопотока.
Важно, что с переходом в удаленные каналы доступность ключевых банковских услуг для населения Вологодской области, как минимум, не падает. На сегодняшний день филиальная сеть банка в регионе насчитывает более 130 офисов обслуживания, более 80 — это районные центры и районы. В прошлом году мы не закрыли ни одной точки в сельской местности.
— Часто ли люди отказываются от использования онлайн-сервисов, опасаясь оказаться жертвой мошенничества и киберпреступников?
— Киберпреступность — это одна из глобальных проблем, которая стоит перед всей мировой экономикой и Россия не исключение. По разным оценкам, к 2022 году ущерб от такого рода преступлений составит порядка $8 трлн. Поэтому в начале года Сбербанк выступил инициатором создания интернациональной группы по борьбе с киберпреступностью в рамках Международного экономического форума. Это решение поддержали финансовые компании из многих стран.
Ежегодно Сбербанк совершенствует собственное программное обеспечение, основная задача — предотвратить несанкционированный доступ к персональной информации клиентов. Когда у злоумышленников не получается взломать систему защиты банка, они пытаются получить доступ к счету через пользователя. Отмечу, что финансовая грамотность населения в этом вопросе ежегодного растет, это подтверждается и статистикой обращений и отзывами в интернете.
Есть несколько простых правил безопасности, следуя которым можно практически исключить все риски: не передавайте никому ваши персональные данные (пароли, пин-коды и т.п.), поставьте защиту на мобильный телефон, не переходите по подозрительным гиперссылкам в СМС или электронной почте.
Пользуясь возможностью, хочу поблагодарить сотрудников регионального управления МВД, с которыми мы проводим совместную профилактическую работу, рассказываем жителям региона, как правильно себя вести, чтобы не попасться на уловки мошенников. Памятку о безопасном использовании банковской карты мы выдаем с каждой картой. Рассказываем, что при появлении подозрений сразу же нужно обратиться на круглосуточную горячую линию банка или в ближайший банковский офис. Наконец, в Сбербанке внедрены технологии искусственного интеллекта, который анализирует все операции каждого пользователя. Если какая-то транзакция выглядит подозрительной, нетипичной для данного клиента, наши сотрудники сообщают об этом по телефону и при необходимости временно блокируют счет.
— В этом году Сбербанк придумал экосистему продуктов для малого бизнеса. Насколько это востребовано современными предпринимателями и в целом как сильно отличаются общие подходы к созданию бизнеса в 90-е, «нулевые» и сейчас?
— Конечно, портрет предпринимателя за эти годы в корне изменился. Раньше были совершенно другие приоритеты: в 90-е годы это была модель «купи-продай», потом — стремление получить определенные материальные активы, на которых можно было строить бизнес. Сегодня в приоритет выходит не столько материальная составляющая, сколько скорость обслуживания и возможность быстрого управления.
Чтобы оставаться успешным и эффективным современному предпринимателю нужно быть очень мобильным. Бизнес-модели динамичны и серьезно меняются, регулярно появляются новые рыночные ниши. Предприниматели хотят получать услуги с учетом специфики их бизнеса, не хотят тратить время на поездки в банк и стремятся работать дистанционно, наконец, возрастает значение нефинансовых сервисов, которые помогают сокращать издержки, быстро анализировать большие объемы информации, принимать правильные управленческие решения.
Сбербанк один из лидеров digital-банкинга для бизнеса. Мы предлагаем не только онлайн-кредитование, но и сервисы, которые упрощают ведение бизнеса. Например, онлайн-бухгалтерия, юридические услуги, электронный документооборот. В числе популярных новинок у вологодских предпринимателей — корпоративная карта и кредитная бизнес-карта, с помощью которой бизнес может так же просто пользоваться заемными средствами, как физлица — владельцы кредиток.
— Как в целом Вы можете оценить текущее состояние малого бизнеса в регионе? Мы переживаем период роста, топчемся на месте или, может, впали в период стагнации?
— В прошлом году малый бизнес действительно находился в ситуации некоторой неопределенности, однако сейчас мы от этого постепенно уходим, развитие есть. Безусловно, остаются определенные опасения, проблемные точки, но если смотреть на цифры, то с начала года мы фиксируем рост в данном сегменте — прирост кредитного портфеля по малому бизнесу составил примерно 400 миллионов рублей.
По словам Сергея Нечаева, в 2017 году прослеживалась тенденция к снижению портфеля малого и среднего бизнеса. Однако в этом году в области заметен серьезный рост заявок на кредиты для предпринимателей. К тому же, некоторые компании стали участниками инвестиционных проектов (особенно это заметно в Череповце, который приобрел статут ТОСЭР).
Серьезный всплеск наблюдается и в развитии бизнеса в сельскохозяйственной сфере. Почти 60% инвестиционных проектов, рассмотренных Сбербанком, именно из этой отрасли. Более всего предпринимателей интересует молочное животноводство.
— Какие форматы сотрудничества с малым бизнесом готов предложить Сбербанк?
— Предложения для малого бизнеса становятся более разнообразными, конкуренция за таких клиентов в банковском секторе также возрастает. За последние годы мы очень поменялись внутри банка, изменили многие процессы, подходы в своей работе. На сегодняшний день около 50% предпринимателей Вологодской области, создавая бизнес, принимают решение сотрудничать именно со Сбербанком. Как я уже сказал, кредитование не всегда самый важный аспект для начинающих предпринимателей. Поэтому сейчас существует большой пакет тарифных планов, которые позволяют предпринимателю выбрать наиболее предпочтительные для его дела сервисы и услуги на оптимальных условиях.
Мы заинтересованы в развитии отношений с каждым клиентом, а для этого стремимся создавать условия для развития бизнеса, чтобы из малого он вырастал в средний, и так далее. Поэтому Сбербанк уделяет большое внимание образовательным проектам. В прошлом году несколько тысяч предпринимателей из Вологодской области прошли обучение в рамках совместной программы Сбербанка и компании Google «Бизнес-класс». В этом году банк запустил обновленный портал «Деловая среда», где предприниматели также могут найти полезную информацию и успешные практики. Обсуждаем мы с предпринимателями и вопросы бизнес-кооперации, в том числе, поиск зарубежных поставщиков и покупателей.
— Интересно ли Сбербанку участвовать в реализации проектов на уровне региона?
— Безусловно, когда мы видим возможность перенести наши технологии и сервисы на важные социальные инициативы, которые реализуются в Вологодской области, мы стараемся в этом участвовать. Одним из успешных примеров такого сотрудничества банка и региона, на мой взгляд, является социальный проект «Забота». На сегодняшний день Сбербанк выпустил более 100 тысяч социальных пенсионных карт, держатели которых имеют возможность получать скидки при оплате покупок в магазинах-партнерах проекта.
Как вы знаете первоначально проект «Забота» реализовывался только на территории Вологды и Череповца. Но в прошлом году было принято решение тиражировать проект на весь регион. Широкая филиальная сеть Сбербанка позволила в кратчайшие сроки распространить «Заботу» по всей территории области, кроме того мы подключили к проекту клиентов банка, многие из которых захотели стать его партнерами.
Также мы активно сотрудничаем с МФЦ, Росреестром, организациями, которые занимаются поддержкой предпринимателей. Важная сторона взаимодействия с органами власти — это развитие системы безналичной оплаты в городах и районах области. Например, с 1 сентября при поддержке главы Вологодского района стартовал проект по безналичной оплате школьных обедов в школе поселка Майский. Мы готовы делиться наработанным опытом и, в свою очередь, открыты для предложений.
— Сбербанк остается одним из самых привлекательных работодателей в регионе. Отвечает ли, на Ваш взгляд, система профессионального образования Вологодской области требованиям современного рынка финансовых услуг?
— В учебных заведениях пока преобладают классические образовательные программы, которые направлены на формирование, так называемых, «hard skills», т.е. технологической базы знаний. Для Сбербанка же, как для сервисной организации, сейчас в приоритете «мягкие навыки» или «soft skills». Это навыки коммуникации, работы в команде, управления временем, лидерские качества и т.п. Мы активно взаимодействуем с руководителями вузов, обсуждаем, как можно улучшить систему профессиональной подготовки, в том числе, развивать «мягкие» навыки, приглашаем студентов на практику.
Конечно, в Сбербанке существуют и собственные программы обучения. План личного развития составляет каждый сотрудник банка, программы обучения зависят от уровня карьерной лестницы, по которой планирует идти работник. Развитие носит постоянный характер, я, например, в этом году окончил совместную программу Сбербанка и Лондонской бизнес-школы.
— Можете ли Вы сказать, что Сбербанк испытывает «кадровый голод»?
— Время от времени, как и, наверное, любая крупная организация. Все последние годы численность сотрудников банка очень волатильна, особенно это касается менеджеров по продажам. Сбербанк является динамичной организацией, внутри мы тоже подстраиваемся под текущую экономическую ситуацию, меняем и оргструктуру исходя из потребностей рынка.
