Человек ищет информацию в интернете и отзывы. Он читает обсуждения в блогах и публикации в интернет-изданиях. Одним словом, он изучает онлайн-репутацию компании. Только потом он решает, стоит ли доверять бренду.
Репутация начинает формироваться, как только продукт выходит на рынок. Когда это происходит произвольно, процесс будет неконтролируемым. А вот если направить усилия на управление репутацией, она вполне может принести прибыль. Более того, она станет фундаментом, на который бренд будет опираться в трудные времена.
Как онлайн-репутация влияет на бизнес
Почему репутацию называют нематериальным активом? Это вовсе не преувеличение: от нее действительно напрямую зависит прибыль компании. Что говорит статистика:
- Перед покупкой читают отзывы 80% потребителей.
- 90% клиентов точно так же доверяют оценкам в интернете, как советам друзей.
Если компания не реагирует на плохие отзывы и статьи, клиенты, вероятнее всего, уйдут к конкурентам. Это значит, бренд не досчитается прибыли. Упущенная из-за плохой репутации выгода связана и с инвесторами. Вряд ли они согласятся вкладываться в проекты, которые негативно воспринимают клиенты.
Можно тратить огромные суммы на продвижение. Но если компания не умеет управлять репутацией компании, самая мощная реклама вряд ли поможет. Перечислим, что упускают из виду многие бренды, когда сталкиваются с неработающим продвижением и плохими продажами.
Ошибка №1: нет мониторинга упоминаний
Вы знаете, что говорят о вашей компании в интернете? Если нет, значит, уже теряете клиентов. Когда компания не следит за отзывами и обсуждениям, она лишается возможности вовремя исправить ситуацию.
Мониторинг упоминаний нужен, чтобы:
- выявлять негатив и реагировать до того, как он наберет обороты;
- оценивать общий тон дискуссий и понимать, как воспринимают компанию;
- находить новые инфоповоды и тренды, чтобы формировать позитивный имидж.
Можно пользоваться ручным поиском, а если информации много — использовать, к примеру, Brand Analytics, YouScan, Google Alerts. Эти инструменты анализируют упоминания о бренде и помогают вовремя спасать онлайн-репутацию компании.
Ошибка №2: игнорирование поисковой выдачи
Человек интересуется брендом и открывает поисковик, чтобы найти информацию. Там он видит, что на первых строчках статьи с кликбейтом вроде «Скандал вокруг компании Х: разоблачение?» или «Как компания Y обманывает клиентов?». Что сделает покупатель? Закроет страницу и выберет конкурента.
Мониторинг поисковой выдачи — это контроль над тем, что видят пользователи, когда ищут ваш бренд. Нужно следить за:
- Брендовыми запросами, в которых упоминается продукт.
- Репутационными запросами (к примеру, отзывы и рейтинги).
- Количеством запросов — оно свидетельствует об узнаваемости бренда.
Что делать, если поисковая выдача не радует? Работать с SEO. Делать качественные, интересные материалы с позитивной информацией и продвигать их в поисковиках.
Ошибка №3: нет реакции на отзывы
Пользователь оставил отзыв, но ответа не последовало. Он (а заодно и все, кто это увидел) сделал справедливый вывод, что компания игнорирует своих клиентов и их мнение. Чтобы делать, чтобы репутация компании в интернете не страдала?
- Отвечать на все отзывы (и негативные, и позитивные).
- Быстро реагировать на жалобы.
- Решать проблемы, а не оправдываться.
Отличный пример реакции бренда — история с Samsung Galaxy Fold. Когда первые тестовые образцы попали к журналистам и блогерам, они жестко раскритиковали устройство. Писали и про хрупкий корпус, и про то, что пленка снимается вместе с дисплеем.
Как отреагировали в Samsung? Быстро признали ошибку, доработали конструкцию и только после этого вернули Fold на рынок — на этот раз без фиаско. Эта история могла бы стать репутационным ударом, но компания смогла вовремя развернуть ее в свою пользу.
Ошибка №4: нет антикризисной стратегии
Любая компания может внезапно оказаться в центре скандала. Достаточно одного разоблачительного поста в соцсетях — и он мгновенно разлетится по интернету. Вслед за ним возникнет поток негативных отзывов. Ситуация непременно выйдет из-под контроля, если компания не готова к такому повороту.
Антикризисное управление репутацией нужно как раз для того, чтобы противостоять подобным ударам по репутации. Оно означает, что у вас есть:
- План реагирования на репутационные угрозы.
- Готовые шаблоны для кризисных ситуаций.
- Каналы связи с аудиторией.
Чем дольше молчание, тем сильнее разгорается скандал. Если ошибка есть, ее нужно признать и предложить решение. Если обвинения несправедливы — грамотно объяснить свою позицию. И самое важное: не прятаться, использовать инструменты антикризисного управления репутацией и брать ситуацию в свои руки.
Ошибка №5: нет комплексной стратегии
Управление онлайн-репутацией компании — это не отдельные действия, а система, в которую входят:
- Регулярный мониторинг. Подключите сервисы отслеживания упоминаний, настройте уведомления и назначьте ответственных за реакцию.
- Работа с поисковой выдачей. Анализируйте, какие статьи, отзывы и обсуждения видят клиенты, когда ищут вашу компанию.
- Управление отзывами. Продумайте регламент ответов, порядок решения проблем, стиль общения.
- PR-кампании и контент-маркетинг. Формируйте собственное инфополе: публикуйте кейсы, участвуйте в обсуждениях, работайте с медиа.
Онлайн-репутация компании — это ее актив, который поможет не только развиваться, но и держаться на плаву в кризисные времена. Благодаря ей появляются лояльные клиенты, амбассадоры, а продвижение бренда требует меньше вложений.
Галина Рабинович, руководитель агентства Vizhu Image, советует: «Не надо делать ставку на агрессивную рекламу — сегодня она не работает. Только управление онлайн-репутацией компании поможет преодолевать кризисы и приводить новых клиентов».
Больше полезной информации об улучшении репутации в сети читай на нашем телеграмм канале https://t.me/reputationonline, а также на https://vizhu-image.ru/blog/ .
Реклама. Рекламодатель ИП Рабинович Галина Алексеевна, https://vizhu-image.ru/blog/ , Erid: 2VfnxyBbKda
